「かながわ福祉サービス運営適正化委員会」の役割・目的

• かながわ福祉サービス運営適正化委員会（以下、「委員会」と表記します。）では、福祉サービスの質の向上を目的として、福祉サービスの利用者本人・そのご家族等から事業者に対する苦情の相談を受けています。
• 委員会では、中立公正な第三者的立場として、相談者と事業者の双方からお話を伺い、話し合いによる苦情の解決に向けた調整を図っています。

委員会が対象とする事業

• 社会福祉法（第２条）に規定される「社会福祉事業」に該当することが原則です。
• 神奈川県内（指定都市・中核市を含む）に所在する、すべての社会福祉事業者を対象としています。

委員会が対象とする苦情内容

• 委員会が調整を行う苦情内容の例は、次のとおりです。
• サービスの内容が契約と違う
• 職員の対応や言葉づかいにきずついて、いやな思いをした
• わかりやすい言葉で説明してくれない
• 食事メニューを工夫してほしい
• 人に知られたくないことを職員が他の人に話した
• 大切なものをこわされてしまった
• 苦情の原因となった出来事の発生から１年以上が経過している場合、委員会では調整を行うことができません。
• 委員会が調整を行うかどうかは、委員会での審議に基づいて決定しているため、たとえ例示に類する相談であっても、調整を差し控えることがあります。

苦情の申出ができる方

• 福祉サービスを利用しているご本人、そのご家族、代理人の方
• 民生委員・児童委員、当該事業者の職員など、福祉サービスを利用している本人の状況や対象となる福祉サービスの内容を具体的かつ的確に知っている方

委員会では調整が難しい場合や、他の機関を案内する場合

（１）社会福祉法に規定される「社会福祉事業」に該当しない場合

• 行政制度や行政サービス（例：生活保護制度、児童相談所、市区町村の独自事業など）に関するもの
  ⇒行政機関の担当部署などを案内することがあります。
• 一部の介護保険サービス（例：地域包括支援センター、ケアマネージャーなど）に関するもの
  ⇒神奈川県国民健康保険団体連合会、市区町村の介護保険担当部署などを案内することがあります。
• その他、社会福祉法に規定される「社会福祉事業」に該当しないサービスに関するもの
  （例：有料老人ホーム、サービス付き高齢者向け住宅、介護老人保健施設、訪問看護など）
  ⇒それぞれの業界団体などを案内することがあります。

（２）委員会では調査・改善指導などを実施する権限がないため、調整を行うことができない場合

• 事業者への立ち入り調査・改善指導・監査・監督・指定解除などを求めるもの

• 相談者から「法令違反である」、「運営基準違反である」と訴えのあるもの
• 事業者の運営・支援の適正さ等の判断を求めるもの

（３）他の機関（行政機関・相談支援機関など）を案内する場合など

• 相談者から「虐待である」と訴えのあるもの
  ⇒市区町村が設置している虐待相談窓口などを案内することがあります。

• 事業者の過失や損害賠償責任の有無など、法的判断が求められるもの
  ⇒法律相談などを案内することがあります。
• 他の機関（行政機関・相談支援機関など）が既に対応しているもの
  ⇒事業者の支援に支障をきたす可能性があるため、委員会では調整を差し控えることがあります。

委員会における対応の流れ

①事務局の相談員が相談者から電話などで状況を伺い、必要に応じて、助言や情報提供を行います。

②相談者が委員会による調整を希望される場合には、対応方法の検討を行います。
（内容に応じて他の機関を案内することもあります。）

③委員会が調整を行う場合には、相談者との面談を実施し、詳しい事情を確認します。

④事業者から任意の協力を得たうえで、事業者に事情の聞き取りを実施します。

⑤事業者から聞き取りした内容を、原則として電話にて相談者にお伝えします。
また、必要に応じて、相談者・事業者双方に助言をします。

• 相談は無料です。
• 相談者や相談内容に関する秘密は守ります。
• 委員会が相談を受けた際、まずは事業者内で苦情の相談に携わっている担当者との話し合いや、利用者本人に関わっている医療・福祉分野の支援者への相談を勧めることがあります。
• 相談者の意向に沿う終結とはならない場合がありますので、あらかじめご了承ください。

• 委員会が調整を行うなかで、事業者の法令違反が疑われる場合には、委員会での審議を経て、行政機関に対する情報提供や通知を行うことがあります。
• また、虐待が疑われる場合には、委員会での審議を経て、行政機関に対する通報・通告を行うことがあります。

リーフレット（相談者向け）